商品销售管理

第七章商品销售行为管理规则

第二十六条 出售假冒伪劣商品

（一）假货定义：
1、假冒伪劣商品的统称，包含水货、仿货、非授权销售商品等；
2、商家对商品全部材质或成份信息的描述与用户收到的商品完全不符的； 
3、出售未经报关进口商品，是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。 
（二）假货认定： 
1、质量监督部门权威的鉴定证明，商家承认商品假货的聊天记录截图、品牌商鉴定报告、工商局假货没收函，证明货物是假货。 
2、奥德悦生活商家管理部定期用户体验计划，对商户商品进行实际购买、鉴定，一旦发现售卖假货，按本规定严格执行。如商品认定为假货，相关费用由商户承担。 
（三）假一赔五：奥德悦生活对商户售卖假货采取的是零容忍态度，用户在购买过程中发现假货，提供假货认定证明并被当当采信的，商户应承担假一罚五的责任，除了退还商品金额之外还应向用户承担五倍商品金额的赔偿。 
（四）平台管理措施 ： 
1、终止合作 
2、支付10万元以上的违约金，剩余租金和保证金不予退还

第二十七条 缺货管理

（一）定义：商家在销售过程中如果产生因为缺货无法发出的订单，需要及时（距离客户下单时间24时内）提交取消订单申请到奥德悦生活客服部，由客服审批操作并回复用户，奥德悦生活会接收每日上报缺货订单，每周将出具缺货统计报告，对于一个月中有两周缺货率超过1%（包含）的商家，缺货商品未及时下架，且未按要求操作行为将按以下处罚：
（二）平台管理措施 ： 
1、将按照100元/单的标准支付违约金；在此期间如果商家为了避免罚款而私自联系客户取消订单的，将标准从重：支付每单5000元违约金，对于延迟提交取消申请商家按照每单5000元支付违约金。
2、限制上架7天

第二十八条 发货时效

（一） 定义：每日早上6点至17点之间产生（完成支付）的订单,6小时内发货，17点至次日6点产生的订单18小时内发货（以第三方快递显示时间为准），并向系统提交快递单号。
如遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影响发货的，商家应在12小时内通知平台客服人员，以便及时向客户做出相应的公示或者通知，如不及时通知则按照发货超时处理。平台每天出具订单监控报告并记录延迟发货的订单数量和商家。

（二） 认定及平台管理措施 ：
1、第一次按照5000元/次的标准支付违约金，第二次按照10000元/次的标准支付违约金，第三次直接下架店铺所有商品，停止合作。 说明：延迟发货的订单是截至统计时间已经实际产生的结果，后期补发后仍然按照延迟发货 的订单计算。
注：对于未点击出库的，但货已发出，按未发货处理。
2、限制上架 7天 

第二十九条 差价返还

（一）定义：参与平台大型活动的商品，须保证全网最低价，若其价格高于竞争对手网站同种规格型号、同一时期的商品价格，应按照差价金额返还给用户。 
（二）差价返还认定：用户凭销售凭证及正规发票可申请。 
（三）差价返还补偿：商户出售的商品被认定属于差价返还范围的，应该按照差价金额返还给用户。 
（四）平台管理措施 ： 
1、公告警示 
2、每个单品支付5000元以上的违约金

第三十条 退换货管理

（一）退换货总则：
1.符合退换货条件的7天退货，15天换货； 
2. 商品及商品本身的外包装没有损坏，保持奥德悦生活出售时的原质原样；
3. 注明退换货原因，如果商品存在质量问题，请务必说明；
4. 确保商品及配件、附带品或者赠品、保修卡、三包凭证、发票、奥德悦生活发货清单齐全；
5. 如果成套商品中有部分商品存在质量问题，在办理退换货时，必须提供成套商品；
6. 商家承诺：由实际收到货物日期起7日内，商品未使用不影响二次销售的情况下，可以全额退货。
（二）非质量问题的商品退换货条件 
1、提供奥德悦生活商户的发货单，或者奥德悦生活电子订单； 
2、商品要求外包装完好无损（包括包裹填充物及外包装箱或外包装袋），商品附件、说明书、保修单、标签等齐全。商品保持原质原样，不影响二次销售； 
3、标注退换货原因说明； 
4、已开据发票的用户需退回发票。 
（三）有质量问题的商品退换货条件 
1、提供奥德悦生活商户发货单，或者奥德悦生活电子订单； 
2、商品要求外包装完整, 商品附件、说明书、保修单、标签等齐全； 
3、标注商品质量问题说明； 
4、已开据发票的用户需退回发票。 
（四）不受理与限制条件 
1、商品曾被非正常使用，非正常条件下存储、暴露在潮湿环境中，暴露在不适宜温度中； 
2、未经授权的修理、误用、疏忽、滥用、事故、改动；（密封产品原包装打开或封口贴损坏） 
3、不正确的安装；不可抗力导致的损坏；食物或液体溅落导致的损坏； 
4、商品的正常磨损；超出质量保证期； 
5、退回商品外包装不完整；退回商品的配件及所附资料不全；退回商品无发票或发货单丢失、涂改或损坏；（如商品吊牌，包装破损，发货单、商品配件（如配饰挂坠等）、说明书、保修单、标签等丢失）
6、鲜花类商品一旦售出，概不进行退换货； 
7、化妆品、食品、保健品、纸制品、贴身用品等商品，一旦打开包装后不予退换； 
8、国家B类商品（如内衣、袜子等），如果试穿试用后，将不予退还； 
9、服装类等商品非质量问题，有使用痕迹的，将不予退换； 
10、商品并非由奥德悦生活网上店铺提供；不在奥德悦生活网上店铺退换货服务标准内的商品。 
11、奢侈品、钻石、黄金不接受退货
12、手机、数码相机、数码摄像机、笔记本电脑、食品保健、母婴用品、美妆个护类商品无质量问题不接受退货
特别说明，以下情况不予办理退换货：
1、任何非通过奥德悦生活平台出售的商品；
2、任何已使用过的商品，但有质量问题除外；
3、任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品。
（五）各品类退换货政策
1、手机、数码相机、数码摄像机、笔记本电脑类商品退换货须知
手机、数码退换货政策：
1）用户收到商品之日起（以发票日期为准）七日内，有非人为质量问题凭有效检测报告可选择退换货。 
2）用户收到商品之日起（以发票日期为准）八至十五日内，有非人为质量问题凭有效检测报告可选择更换同型号商品。 
3）用户收到商品之日起（以发票日期为准）十六日至一年内，有非人为质量问题可在当地保修点免费保修。配件保修请参阅保修卡。 
4）妥善保存发票和保修卡，如有发生质量问题请携带发票和保修卡及时到当地检测点检测
5）退换货要求：保修卡、发票、奥德悦生活发货清单、有效检测报告一律齐全，并且配件完整，包装盒完好，否则将不予受理。 
6）全国各地检测、保修点请在保修卡中查找。 
7）不接受无检测报告,并且不在规定时间内的退换货要求。 
8）换机产生的邮费由买卖双方各自承担。换货商品一律以邮寄的方式发出。 
9）换货地址及联系电话详见各商品页面"售后服务" 
2、礼品类商品的退换货细则
退换货时限
自收到商品之日起7日内可申请退货，15日内可申请换货
退换货原因
1) 商品质量问题
2) 礼品类商品：未使用过，不影响二次销售，可以无理由办理退货
3) 售价低于（含等于）300元的珠宝首饰类商品，在退换货期限内，如商品及包装保持出售时原状且配件齐全，可以无理由办理退货
注意事项
1) 对于附带国家级宝玉石鉴定中心出具的鉴定证书的，非质量问题不予退换货；
在收到商品之日起（以发票日期为准）3个月内，如果出现质量问题，请到当地的质量监督部门-珠宝玉石质量检验中心进行检测，如检测报告确认属于质量问题，与商户联系办理退换货事宜。
退换货时，务必将商品的外包装、内带附件、鉴定证书、说明书等随同商品一起退回。 
2) 对于高档首饰都附带国家级宝玉石鉴定中心出具的鉴定证书，如果您对此有任何质疑，请到出具该证书的鉴定机构进行复检；
为了保证您的利益，请您在收到商品时，仔细检查，如果您发现有任何问题，请您当时指出，并办理退换货。 
3、办公类商品的退换货细则
退换货时限
自收到商品之日起7日内可申请退货，15日内可申请换货
退换货原因
商品质量问题
注意事项
1) 商品退货说明请您以商品的单品页面说明为准； 
2) 办公用品（除办公设备类商品外），如商品及包装保持当当出售时原状且包装完好、配件齐全，可以无理由办理退换货；
3) 商品如出现质量问题，请先行按照说明书上的联系方式与厂家的售后部门联系，如果确认属于质量问题，与商户联系办理退换货事宜；
4) 退换货时，务必将商品的外包装、内带附件、保修卡、说明书、发票等随同商品一起退回；
5) 为了用户自身权益用户需要妥善保存发票和保修卡，如有发生质量问题请携带发票和保修卡及时到当地检测点检测，以免造成不必要的损失。
注：电脑软件类商品
1) 软件类商品退货说明以商品的单品页面说明为准；
2) 如出现质量问题直接按照说明书上的联系方式与厂家的售后部门联系解决；
3) 已打开塑封包装，不予退换货，但有质量问题除外。

（六）服务承诺 
1、客户的退换货申请全部由商家审核，商家需在12小时内做出操作（通过、不通过），如出现3天未审核系统默认自动退款，商家自行承担损失；
通过：符合退换货标准，则无条件给通过客户的退换货申请，并主动回复用户；
不通过：需将不通过理由描述清楚，理由简洁清楚，注意用语，不得出现恶意词汇等。
2、对于不同意退换的情况，需要及时（在用户申请12小时内）反馈奥德悦生活客服，由客服判断后做出处理；
3、邮寄办理退货：2个工作日(自收到退货包裹直至退货包裹处理完毕)；
4、邮寄办理换货：7个工作日(自收到换货包裹直至换货包裹出库)。
（七）退换货运费管理
1、客户由于主观原因发起的退换货 
客户由于主观原因发起的退换货（包括但不限于"我不喜欢了"，"我不想要了"等原因）发起的退换货属无理由退换货（即"7天无理由退换货"，）。退换货运费由客户承担。 
2、 商品质量问题引起的退换货
客户由于商品质量问题（包括但不限于尺码，面料，色差，产地，质量等）发起的退换货，退换货产生的所有运费由商家承担
（八）违约：
1、如违反第三十三条中任何一款规定按每次100元违约金 
2、限制上架 7天 

第三十四条 退款审核管理规定

（一）退款率高于同类目的退款率平均水平线（7天无理由退换货，不计入退款率中）
比如：服装大类，当月平均退款比率为20%、商家退款率为40%，超过该类目平均水平2倍的
（二）客户通过前台提交的退款申请全部由商家审核，客户取消订单提交退款申请，商家根据发货情况，在12小时内做出操作（通过、不通过），如出现3天未审核系统默认自动退款，商家自行承担损失。
1、通过：商家确保货物没有发出，或者货物已经被快递退回给商家，则无条件给通过客户的退款申请；
2、不通过：需将不通过理由描述清楚，例如：货物已经发出，理由简洁清楚，注意用语，不得 出现恶意词汇等
3、 对于无法判断是否可退的情况，需要及时反馈客服，由客服判断后做出处理
（四）违约：
1、如发现超时不审核则每次100元违约金
2、限制上架 7天 

第三十五条 先行赔付

（一）所有客户投诉漏发、少发、错发、拒收未退款，等情况，一般投诉客户问题超过24小时、严重投诉（如工商、消协、媒体等）客户问题超过8小时仍未解决，经和商家确认无果，互相扯皮无法判定责任方时，应由商家先行直接发快递补发货物给客户，后期再由专人和商家、配送确认最终责任。如果客户要求退款或赔偿相应款项，则由客服写核销单给客户赔付款项，后期责任再由专人和商家、配送确认最终责任；
（二）商家的违规行为，通过奥德悦生活会员、权利人的投诉或奥德悦生活排查发现，符合处罚标准，奥德悦生活客服有权进行先行赔付，后续再核查情况进行责任判定，因商家责任产生的用户赔偿相应款项，由商家承担。

第三十六条 商品配送

（一）定义：商户应自行安排向用户提供商品的配送服务，应当按照约定保证配送服务时间和质量。不得以商家包邮商品，由于用户所在地偏远、邮费较高等原因拒绝发货出售的行为；
（二）认定：除双方另有约定外，卖家的配送时间如下
1、 EMS和普通快递从订单产生（完成支付）到用户收货时间在五天（120小时）以内
2、 平邮订单自发货后最晚20天内
3、 订单发货后24小时内上传快递单号以及快递公司联系方式
4、 商户付款成功后，商家已经确认发货，但实际并未发货的，奥德悦生活有权予以处罚
5、如遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影响配送的，商家应在12小时内通知当当客服人员，以便及时向客户做出相应的公示或者通知，如不及时通知则按照配送超时处理
（三）违约： 
1、限制上架7天
2、每单支付5000元以上的违约金

第三十七条 少件处理

（一） 定义：
1、 商家必须按照订单明细和网页商品描述打包发送货物，如后期客户投诉少配件、少赠品， 少商品，由客服部通知商家后，商家直接发快递邮寄给客户，并在3小时内把补发的快递单号反馈给客服；
2、 如出现少发商品，商家又无货补发，则由当当写核销单给客户退款，此部分款项在后期货 款里面扣除；
3、 如因为缺少赠品，商家因缺货等原因无法发出时，由当当客服和客户协商赔偿，由当当先行 赔付给客户，所产生的费用后期在商家货款里面扣除，由商家承担。
（二） 违约
1、 以上情况商家，则按照100元/单违约金

第三十八条 验货签收

（一） 定义：
1、 商家需将订单商品做全封闭式包装（须符合国家包装法律法规或业内包装相关规则） 若客户接收快递时，因包装破损而拒签，所造成的损失由商家自行承担。
2、 商家采用第三方快递公司承接快递时，不得使用带有第三方快递公司标识的包装袋进行货 物打包，且包装要求不得在包装无损状态下取出货物（方便接到空盒、缺货投诉时界定责任）
3、订单交易成交后，商家必须按照订单中所购物品完成发货，不得缺货、少配件、少赠品，不得发任何与订单商品无关的虚假物品来冒充，也不得发送任何带有提示客户其他购物渠道的资料。
4、 快递必须提示用户对商品进行验货；如果物流公司拒绝验货，买家有权拒签
5、 商户必须在发出的货物包装箱上粘贴提示用户验货的标签
6、 用户在未收到货物之前，曾联系当当客服或商户要求进行取消订单，未成功取消导致货物正常发出，用户有权选择拒收货物
7、 未成功送达订单商家收到退货后需要在48小时内（以第三方快递显示时间为准）完成退货操作
（二）处罚
1、如发现未按以上标准执行每次100元罚款

第三十九条 转单

（一）定义：商户收到用户下单后，根据订单内容至其他购物平台下单，导致用户的当当订单转为其他购物平台发货的行为。
（二）违约 
1、限制上架 
2、每单支付2万元以上的违约金

第四十条 发票管理

（一） 商家客户下单后，商家需要按照订单开具发票，不得以任何理由拒开，发票要求使用"当地税务局通用机打发票"，发票上需盖有商家"发票专用章"；严禁商家使用定额发票、收款收据、销售证明等代替；
（二） 发票抬头和内容，需和订单详情中客户要求一致，不得有任何差异，对于发票抬头开具错误者，商家有义务承担来回运费，给客户更换正确发票；
（三） 发票金额：发票金额需和订单商品金额一致；对于订单中余额支付的，也需将此部分款项正常开入发票；
（四） 发票开具后需放入包裹明显位置，随订单包裹一起邮寄给客户；
（五） 对于客户投诉未开发票，商家在接到投诉后需在两日内补寄，并提供快递信息给客服，补寄发票产生的快递费用由商家承担，严禁商家使用平信邮寄发票；
（六） 使用礼品卡购买的商品，需提供保修发票，随订单包裹一起邮寄给客户；
（七） 违约：
1、 对于每个月存在发票投诉的商家，实行每次支付5000元违约金
2、对于每个月发票投诉严重的商家，则可暂停其销售，下架整改.

第四十一条 促销管理

（一）奥德悦生活鼓励商户积极参加奥德悦生活组织的全场促销活动，商户有权选择是否在奥德悦生活的统一部署下按照奥德悦生活指定的促销规则参加，促销所产生的费用由商户自行承担。 
（二）各商户自己开展的促销活动需提前告知当当招商人员审核，奥德悦生活批准后方能够执行。 
（三）商户开展促销活动，在促销形式、折扣、促销商品或赠品的种类上，应当符合国家法律法规的规定和奥德悦生活的规定，否则奥德悦生活有权强行干预或撤销此促销活动。 
（四）在促销期间奥德悦生活有权要求促销商品价格不高于竞争对手的同样商品价格，由于竞争对手价格变动导致促销商品价格不能达到奥德悦生活要求的，奥德悦生活有权停止促销行为或者修改促销商品价格，并及时通知商户。一旦发现商户商品价格高于竞争对手的，奥德悦生活有权予以公告警示及每个商品1万元以上罚款。 
（五）违约：
1、公告警示
2、每个商品支付1万元以上违约金