第一章总则

第一条为加强集团客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。

第二条本办法适用集团内燃气公司客户服务工作的管理。

第二章机构和职责

第三条集团及大区安全运行部是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：

（一）负责贯彻执行国家、行业有关客户服务管理的法规、政策和规定。

（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。

（三）负责对所属公司客户服务工作的指导、协调和管理。

（四）负责对所属公司客户服务工作的监督检查和考核。

第四条所属公司是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：

（一）所属公司应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作。

（二）建立完善的客户服务管理体系，按集团规定定期对客户服务中心进行考核。

（三）负责认真贯彻执行各项客户服务管理制度、规定。

第三章服务管理

第五条服务承诺

（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。

（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。

（五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于2次，对居民用户每1年检查不得少于1次（属地政府主管部门有要求的从其规定）。

（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

第六条服务方式

（一）窗口服务

1、应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等。

2、营业场所外应设置集团统一标准的标志和营业时间牌。在营业时间内用户未办理完事项前，不应终止服务。调整营业时间的，应于1个工作日前在服务窗口公示营业时间调整通知。

3、营业场所内应公示但不限于下列内容，可采取公示栏、电子显示屏、自助服务终端、免费宣传资料等形式，公示资料应准确并及时更新。

a) 业务受理范围及办理程序；

b) 气价及收费项目、收费标准、收费依据；

c) 服务承诺；

d) 服务人员岗位工号；

e)服务监督电话等。

4、营业窗口应设置醒目的业务受理标识。可包括窗口编号、办理业务种类以及工作状态等。

（二）热线服务

1、应设置24h不间断服务热线电话，受理用户用气信息咨询、业务咨询、故障报修、服务质量投诉等。

2、热线服务人员应及时接听热线电话，应答准确，用语规范。

3、 因供气设施事故、抢修引起停气，用户询问时应告知用户停气原因，并主动致歉。

4、应建立热线服务回访制度。对用户投诉，应跟踪投诉处理全过程并进行回访。对故障报修必要时在修复后进行回访，听取意见和建议。

（三）智能化服务

1、智能化服务内容包括为燃气用户提供查询、支付、在线业务申请、信息提示、账户信息管理等，且应保证用户资金及个人信息安全。

2、应积极创建电子服务平台，为用户提供智能终端设备，为用户创造良好的信息化应用环境。逐步实现通过电子服务平台发布停气信息公告、受理用户故障报修、服务质量投诉、用气信息查询与咨询等等。

（四）上门服务

1、上门服务应符合下列规定：

a)上门服务实行预约制度，应按照与用户约定的时间，准时到达。对不能按时应约的，应及时告知用户需要等待的时间；对不能应约的，应在预约时间前采用有效方式及时通知用户，提前时间不宜小于2h。

b) 服务人员应着企业标识服，带工作牌。

c) 服务人员应遵循上门服务规范，尊重用户隐私，非经用户同意，不应进入与服务项目内容无关的场所。

d) 服务结束，应清理现场，并带走作业垃圾。

2、应建立上门服务回访制度，对上门服务质量实行跟踪回访。

3、对收费项目、维修操作过程中可能造成物件损坏的项目，应在实施服务前得到顾客认可。

（五）服务人员

1、服务人员应培训合格后上岗；

2、燃气服务培训内容应包括法律法规、标准、燃气安全知识、服务技能、现场应变及应急处置内容等。

3、服务人员应掌握本岗位所需的专业知识及相关安全管理规定；对于服务过程中引发的纠纷或者过激行为给予及时有效地处置。

4、服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、熟悉业务、廉洁自律、遵守职业道德和工作纪律、有较好的沟通能力及服务技巧。

第四章管理要求

第七条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。

第八条定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。

第九条按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。

第十条业务流程管理

完善业务流程报公司审批，加强与相关部门的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。

第十一条收费管理

收费员要遵守集团制定的财务制度，认真仔细，账目清楚，气费收入及时上交，做到日清、日结、月对账，报表要及时准确。

第十二条档案管理

推行并逐步建立用户的电子档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统；做好文件材料的安全存放和保密工作。

第十三条投诉管理

1、应建立用户投诉处理制度，公开受理投诉电话。可提供多种方式投诉受理渠道、公布投诉处理流程和管理规定。

2、接到用户的投诉应在5个工作日内提出处理意见并答复用户。对不予受理的投诉请求，应告知投诉人并做好解释、疏导工作。

3、对在规定的5个工作日内不能解决的投诉，应向用户说明原因并约定需要延长的时间。

4、服务人员在处理投诉工作中，应遵守下列规定：

a) 文明接待，尊重投诉人，不得刁难和歧视投诉人。

b) 按照投诉工作的处理程序，及时处理投诉事项，不得置之不理、敷衍塞责、推诿拖延。

c) 不得泄露、扩散投诉人要求保密及可能对对投诉人权益造成损害的内容。

d) 对投诉人有关投诉事项办理情况的查询，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项外，应如实答复，不得拒绝。

e) 与投诉人或者投诉事项有直接利害关系的应当回避。

第十四条宣传管理

利用各种媒体，开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体、微信公众号等多种宣传方式，保障管网、燃气设施及用户的用气安全。

第十五条应急管理

熟知各类应急预案流程，应急处置首先应采取措施保证周边和现场操作人员安全，限制危害影响范围和危害程度。

第五章附则

第十七条本办法由集团安全运行部负责解释。

第十八条本办法自下发之日起执行。