一、报装业务用户办理流程：

（一）报装资料、申请受理：

1.开发商及村委集体用户安装：单体楼的建设工程规划许可证复印件、单体楼建筑施工图、小区整体平面图电子版一份。

2.零散居民户安装：即前期社区整体安装燃气时未安装的用户，出示房产证或者购房合同原件。

3.非居民用户：工商用户及小微用户等非居民用户燃气报装资料需提供用气地址的产权资料、营业执照、有效身份证明。

（二）燃气报装渠道：

1.服务热线：拨打报装电话0632-3458088后，说明姓名、联系方式、供气地址，燃气公司客服人员将进行记录并即时转交燃气管家办理。

2.“奥德悦生活”微信公众号

微信关注“奥德悦生活”微信公众号，点击“燃气管家”，在展开的菜单中点击“燃气安装”，在燃气报装页面中，根据用气性质的不同：居民用户点击“民用户报装流程”后，在打开的表单中填写登记信息后提交即可；

工商业及小微用户：点击“工商用户及小微用户报装流程”，在打开的表单中填写登记信息后提交即可。

3.营业厅窗口

服务网点查询：微信关注“奥德悦生活”公众号，点击“燃气管家”“燃气营业厅”，在微营业厅服务菜单中选择“网点查询”中输入县区名称即可查询所在县区营业厅、政务大厅服务窗口位置，就近选择营业厅服务窗口办理业务。

4.掌上办：手机下载登录“爱山东APP”搜索“燃气”关键词。

5.网上办：

个人登录“山东政务服务网”网上办理渠道办理用气业务。

（三）申请受理：

燃气公司接收到报装申请后，由燃气管家在1个工作日内主动上门进行现场勘查、用气方案确定。

（四）开户资料：

1.居民用户需提供业主身份证原件；

2.工商业用户需提供配套合同、身份证明（为单位法定代表人/负责人合法有效的身份证明复印件，包括居民身份证、户口本等有效证明文件中的任意一项。）、置换单（在验收通气环节中，由燃气公司服务专员上门验收置换后开具）。

（五）开户流程及时限：

1.置换（3个工作日）：用户办理开户手续用气前请先安装好燃气用具，并致电0632-3458088预约置换服务，燃气公司将在3个工作日内安排员工上门服务。

2.开卡（即办件）：置换后，用户携带上述资料到就近的营业厅办理开户业务，开户业务为即办件。

（六）温馨提示：

1.请于预约置换前安装好合规的燃气用具。炉灶具应选择带有自动熄火装置；

2.准备好燃气专用连接管。客户可选择购买我司燃气用不锈钢金属波纹管，只需在预约时将购买需求告知客服人员即可。或自备燃气专用连接软管，长度不超过2米；

3.使用嵌入式灶具时，安装灶具及穿越燃气管道的橱柜必须开设有效通风口；

4.厨房需独立门窗，不开放式、敞开式设计，不得私自安装燃气热水器；

5.其他未尽事宜客户可致电服务热线0632-3458088咨询详细内容。

二、过户业务用户办理流程：

（一）由双方（新户主和原燃气证开户人）携带本人身份证及燃气卡和《燃气用户使用证》到当地营业厅办理，由工作人员核对信息后，给予新户主更改或者补办《燃气用户使用证》和燃气卡信息。

（二）由新户主携带本人身份证、房产证原件或复印件（或所在小区证明）及燃气卡和《燃气用户使用证》到当地营业厅办理，由工作人员核对信息后，给予新户主更改或者补办《燃气用户使用证》和燃气卡信息。

三、销户业务用户办理流程：

1、燃气销户申请条件

（一）燃气销户为燃气已开通用户；

（二）无欠费情况。

2、燃气销户提交材料

（一）燃气销户申请表1份（附件1）；

（二）燃气卡、燃气本、开户人身份证、不动产权证。

3、燃气销户办理流程

客户提交申请资料→客户办理拆表销户手续→现场拆表→客户与燃气公司双方结清费用→销户处理，办理完毕。

4、燃气销户办理时限

提交资料齐全且符合条件的，即时受理。工作人员根据工作日程安排预约用户现场拆表。

5、办理地点

         奥德客户服务中心（枣庄奥德新能源有限公司）

地址：市中区光明东路与东胜路交叉路口东侧

联系电话：0632-3458088

营业时间：全年无休，春冬季8:00-17:00，夏秋季8:00-17:30

6、注意事项：

（一）申请拆表销户的燃气表如有欠费，需先结清费用；

（二）办理拆表销户业务须由户主本人申请办理；

（三）今后不再使用燃气的可办理销户。如因房屋变卖、租赁可办理过户手续，燃气费用房屋买卖双方进行自行交接。

四、供气服务范围：

税郭镇、西王庄镇、孟庄镇、齐村镇、永安镇、五大乡镇及开发区。

五、燃气缴费业务用户办理流程：
   

一、充值资料（不区分居民与非居民用户）：IC卡、用户手册（小本）

二、充值流程及时限：

（一）营业厅充值流程（即办件）：（卡表用户）

用户携带燃气卡、本到营业网点柜台→递交燃气卡、本→用户付款→营业员核对信息→系统充值→打印收款收据→递还燃气卡、本、收据→充值完成。

（二）线上充值流程（即办件）：（物联网表用户）

微信关注“奥德悦生活”微信公众号→首次登陆绑定用户编号→选择购气量→在线支付。

六、燃气设施报修用户办理流程：

（一）报修渠道：电话报修（首选渠道）

请致电0632-3458088告知维修需求，客服人员接到报修后，根据紧急程度，及时进行维修派工。

（二）处理流程：客服人员接到报修申请后，根据紧急程度，将及时进行维修派工。出现漏气、停气等紧急情况，抢修人员将在1小时内到达现场处置险情。

（三）漏气情况处理措施温馨提示：

1.迅速关闭入户阀门和燃具开关；

2.严禁开、关任何电器和使用电话，隔绝一切火源；

3.打开门窗通风，让燃气散发到室外；

4.发现邻居家燃气泄漏，应敲门通知，切勿使用门铃；

5.若事态严重应迅速离开现场，以免煤气中毒或发生爆炸等事故；

6.到户外致电奥德燃气24小时服务热线0632-3458088。

七、安检业务用户办理流程：

一、安检流程：

燃气公司根据年度安检计划，由安检人员提前张贴安检通知后，按通知时间提供上门安检服务。

二、安检须知：

（一）每12个月将派出安检人员到用户家中进行一次免费燃气安全检查，对存在的安全隐患，安检人员会指出并开具安全隐患告知书，用户可现场与安检人员沟通整改事宜。

（二）安检员会提前3天与物业联系，在小区粘贴安检通知，在计划时间内请家中留人，以配合安检人员检查户内燃气设施。

（三）预约安检服务：如错过了安检或有安检需求，请按照粘贴在门上的《到访不遇卡》的提示，联系安检人员或拨打0632-3458088进行安检预约。

八、服务网点设置

奥德客户服务中心（枣庄奥德新能源有限公司）

地址：市中区光明东路与东胜路交叉路口东侧

联系电话：0632-3458088

营业时间：全年无休，春冬季8:00-17:00，夏秋季8:00-17:30

九、服务标准、服务承诺和便民措施

①燃气供应

保证安全、连续、稳定的燃气供应，保证提供符合国家标准的天然气，满足用户灶具使用压力。燃气设施检修需要中断供气时，提前2天通知用户。燃气设施发生意外事故影响正常供气时，及时通知用户，并保证一般事故处理时间不超过4小时，较大事故不超过24小时。

②抢修抢险

奥德燃气为您提供24小时全天候服务，只要您拨打当地奥德燃气服务电话，就可以随时享受到便捷、温馨的服务，故障处理一般30分钟内赶到现场。

③安全检查

为用户免费提供每12个月至少一次入户安全检查，并提供预约免费上门安全检查服务。

④便捷服务

为用户提供营业厅交费、网上营业厅缴费、微信公众号微营业厅缴费等多种管道燃气缴费方式。

⑤服务准则

工作人员上门服务时统一着装，佩戴胸牌，主动出示工作证；严格按服务规范操作。

⑥意见反馈

接到用户投诉后立即进行调查处理，并在24小时内给予答复。涉及后续的业务在相应的承诺期内完成。