服务承诺

（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。

（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。

（五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于2次，对居民用户每1年检查不得少于1次（属地政府主管部门有要求的从其规定）。

（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

第六条 服务方式

（一）窗口服务

1、应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等。

2、营业场所外应设置集团统一标准的标志和营业时间牌。在营业时间内用户未办理完事项前，不应终止服务。调整营业时间的，应于1个工作日前在服务窗口公示营业时间调整通知。

3、营业场所内应公示但不限于下列内容，可采取公示栏、电子显示屏、自助服务终端、免费宣传资料等形式，公示资料应准确并及时更新。

a) 业务受理范围及办理程序；

b) 气价及收费项目、收费标准、收费依据；

c) 服务承诺；

d) 服务人员岗位工号；

e)服务监督电话等。

4、营业窗口应设置醒目的业务受理标识。可包括窗口编号、办理业务种类以及工作状态等。

（二）热线服务

1、应设置24h不间断服务热线电话，受理用户用气信息咨询、业务咨询、故障报修、服务质量投诉等。

2、热线服务人员应及时接听热线电话，应答准确，用语规范。

3、 因供气设施事故、抢修引起停气，用户询问时应告知用户停气原因，并主动致歉。

4、应建立热线服务回访制度。对用户投诉，应跟踪投诉处理全过程并进行回访。对故障报修必要时在修复后进行回访，听取意见和建议。

（三）智能化服务

1、智能化服务内容包括为燃气用户提供查询、支付、在线业务申请、信息提示、账户信息管理等，且应保证用户资金及个人信息安全。

2、应积极创建电子服务平台，为用户提供智能终端设备，为用户创造良好的信息化应用环境。逐步实现通过电子服务平台发布停气信息公告、受理用户故障报修、服务质量投诉、用气信息查询与咨询等等。

（四）上门服务

1、上门服务应符合下列规定：

a)上门服务实行预约制度，应按照与用户约定的时间，准时到达。对不能按时应约的，应及时告知用户需要等待的时间；对不能应约的，应在预约时间前采用有效方式及时通知用户，提前时间不宜小于2h。

b) 服务人员应着企业标识服，带工作牌。

c) 服务人员应遵循上门服务规范，尊重用户隐私，非经用户同意，不应进入与服务项目内容无关的场所。

d) 服务结束，应清理现场，并带走作业垃圾。

2、应建立上门服务回访制度，对上门服务质量实行跟踪回访。

3、对收费项目、维修操作过程中可能造成物件损坏的项目，应在实施服务前得到顾客认可。

（五）服务人员

1、服务人员应培训合格后上岗；

2、燃气服务培训内容应包括法律法规、标准、燃气安全知识、服务技能、现场应变及应急处置内容等。

3、服务人员应掌握本岗位所需的专业知识及相关安全管理规定；对于服务过程中引发的纠纷或者过激行为给予及时有效地处置。

4、服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、熟悉业务、廉洁自律、遵守职业道德和工作纪律、有较好的沟通能力及服务技巧。